チャットボットを導入しているサイトやECショップは本当によく見かけるようになりました。
サービス案内や同じような問い合わせへの回答に人的リソースをかけるより、半自動化してしまった方がいいという流れから来ているわけですが、いざ導入しようと考えると少々敷居が高いな、と感じる企業や個人も多いようです。
それは最近主流のAI搭載が絡んでくるせいもあるでしょう。
本当に簡単な問い合わせ対応や定型的なやりとりだけが必要となる場合は、特にAIを搭載していなくても決まったシナリオを決められるだけのシンプルなチャットボットでもいいはずです。
今回はそんなシンプルで低価格なチャットボットで十分なので「導入したい」と思っているかたへ以下のような流れで解説します。
- AIチャットボットの3つのタイプ
- AIチャットボットの利点と料金
- シナリオ型「「ちゃちゃっとボット
」」の特徴
それでは順番に見ていきましょう。
AIチャットボットの3つのタイプ
まず現在主流のAIチャットボットは、自然言語処理(NLP)や深層学習(ディープラーニング)を活用し、事前に用意されたシナリオに頼らずとも、ユーザーの問い合わせ内容を理解し、その内容に基づいて適切な回答を生成する能力を持っています。
3つのタイプの特徴を押さえておきましょう。
応答生成型
学習した大量のテキストデータからユーザーの質問に対して自然な文章で応答を生成します。
質問の意図を理解し、類似の質問に対する過去の回答や学習データに基づいて、その場で最適な回答を作り出します。
金融機関のサイトや大規模ECショップのような、想定される質問が多岐にわたる場合に利用したいタイプになります。
シナリオを作り込まなくても対応できますが、複雑なタスクを実行させたり、順序立てて伝えさせたりする場合はシナリオで制御する必要もあるでしょう。
意図理解型
ユーザーの発言から「何がしたいのか」、「何を知りたいのか」という意図を正確に理解することに特化しています。
ユーザーの意図を理解した後で情報を提供する・アクションを実行するために、次の行動に移るための流れをある程度シナリオによって定義しておく必要が出てくるでしょう。
しかし、従来のシナリオ型のようにすべてに対してシナリオを設計する必要はありません。
ハイブリッド型
応答生成型で簡易な質問に応答できるように対応し、意図理解型で複雑な質問や特定のアクションにはそれに応じた流れで対応できるようにします。
AIに任せる部分とシナリオを作り込む部分に分けて様々なフローに対応できるようにします。
AIチャットボットの特徴と料金
何と言ってもAIチャットボットを使うと、多様な問い合わせに対応できるようになるので、人的リソースの削減にもつながります。
質の高い豊富なデータで学習していく度に、適切な回答を生成する能力も高くなるでしょう。
導入後もAIの回答精度を向上させるために、ユーザーからのフィードバックを反映させるなど定期的なチューニングやメンテナンスを行って新しい情報を学習させチャットボットを成長させられるのです。
一方でやはり複雑なフローやユーザーの質問の表現によっては、会話が成立しない場面もありそうです。
その場合には有人チャットを案内するような制御をおこなう必要があります。
AIのレベルアップに必要な学習コストなどもあり、AIチャットボットの導入には料金が高くなる傾向があります。
- 開発・学習コスト
- 自然な会話
- 自己学習・改善
- 多様な問い合わせ対応
- 継続的な運用・メンテナンス
これらの理由がコスト増の一因であり、AIチャットボット導入のネックになるわけですが、中小規模の企業などでそこまで回答を多様化しなくてもいいと言う場合にはむしろAI機能がないシナリオ型に特化したチャットボットの方が、値段の面も含めて使い勝手が良くなる可能性が高いのです。
リーズナブルな「ちゃちゃっとボット」の特徴
では、AIを搭載していないシナリオ型のチャットボットの場合はどうでしょうか。
ここでは「「ちゃちゃっとボット」」と言う「Q&A」に特化したチャットボットサービスで確認してみます。
シナリオ型は、あらかじめ想定される質問とそれに対する導き方をサイト運営者側で決めておく方法です。
例えば「「ちゃちゃっとボット」」が動作するデモページを見てみましょう。
既に導入しているサイトを見ると、ページの右下にチャットへの誘導リンクが表示され、それをクリックすると上のような分岐となる質問が表示されます。
病院側で用意したチャットがサイトの訪問者(ユーザー)に対して、「～以下より質問をお選びください」と聞いています。
それに対しての回答も病院側であらかじめ用意して、ユーザーをページ内の最適な該当箇所へ誘導します。
このデモページは病院のサイトとなっていて、病院側で「あらかじめ訪問者によく聞かれそうな質問項目を3つ作っている」という想定になっています。
その3つは「診療を申し込みたい」、「検査等の予約」、「アクセスについて」となっていて、それぞれ指定された質問内容をクリックしていくと誘導の最後の回答まで来ます。
最終的に訪問者が「電車でのアクセスについて」を確認したかったとします。
このように病院へのアクセス方法を調べたいユーザーが最終的に辿ってきた質問は、電車でのアクセス方法だったので、電車でアクセスするためのページへのリンクを回答しているわけです。
「ちゃちゃっとボット」では、質問と回答の組み合わせは最大で256個まで作成できます。
このようにすべてシナリオ型でのチャットボットを設置する時には、訪問者(ユーザー)が質問したい内容をできるだけ想定する必要があります。
例えば先ほどの病院の例だと、診察の申し込みや検査の予約、病院へのアクセス方法の3つ以外の質問をしたいユーザーにとっては、チャットボットでは解決できません。
AIでの学習はないので、考え得る質問項目とその回答を事前に用意しておくサイト運営側のマンパワーは必要となるでしょう。
その分シナリオ型のみのチャットボットは、導入までが簡単だったり低価格で利用できたりするのです。
ちなみに「ちゃちゃっとボット」は月額3,980円(税込)で3つのURLに設置できます。
設置にサイトのソースコードへのアクセスが必要ですが、基本的に社内にIT系に詳しい人がいなくても運用できるようになっています。
(まとめ)
質問したい時に、チャットで問い合わせるようなボタンなどが画面に表示されると、お問い合わせフォームよりもチャットを選択する確率の方が高い気がします。
問い合わせフォームで生身の人間とのやり取りが面倒に感じるときもありますからねぇ。
例え定型的なやりとりしかできないチャットボットでも、きちんと用意されていると筆者はありがたいと思うのですが皆さんはどうでしょうか。
「ちゃちゃっとボット」のようなシナリオを簡単に作れてデザインも簡単に設定できるチャットボットは、誰でも使いやすい設計になっています。
IT部門がない会社さんも「ちゃちゃっとボット」で気軽にチャットボット対応を始めてみてください。
