質問は感情ではなく事実で問う

「PRESIDENT」に掲載されていた「質問力」の話ですけど、これは結構「ドキッ」とする内容でしたね。

まずダメな質問力として上がっていた「思い込み質問」は、自分が日常的にも良く使っている聞き方でした。

その中でも良く使っているのが「どうだった？」という質問です。

仕事で一つの案件が終わった時に、「担当者の総括を簡潔に聞きたい」と言う時に、何も考えずにそのように質問していました。

これは確かに相手に負担をかける聞き方ですね。

質問された側は、質問した側の「簡潔に欲しい」と言う部分が見えないので、何をどのように答えていいかが分からない・・。

全体の流れを答えればいいのか、ちょっとでも発生したトラブルをあぶり出して報告した方がいいのか、それとも詳細に議事録ベースのような話をしたらよいのか・・相手はおそらく迷いますよね。

この場合、質問している側が大抵目上というか、立場的に上にいる人がやりがちだと思うのです。

なぜ簡潔な答えが知りたかったのかと言うと、それは質問している側の自分も色々と立て込んでいて、つまり「忙しいのだから、分かってるよね。」という驕りがあったからでしょう。

自分の方が偉くて忙しいのだから、そっちの起こった内容は簡潔に手短に教えてね、という意味が「どうだった？」に集約されているわけです。

最終的に質問された側の不信を招くだけですね。

「いや、まぁ順調でしたよ。」というありきたりな回答であれば、既にこの両者には距離感ができているでしょう。

と同時にコミュニケーションが取れているようでその実、質問された側に「何が聞きたいのだろう・・？」と思わせるような、中身のない会話で終わってしまっていますね。

そこで必要なのが「事実質問」だと言うのです。

判断基準も書いてあったように、相手(質問された側)が「思い出して答えられる」ものは「事実質問」となります。

聞かれた質問内容に対して、相手は考える必要がないと言うわけです。質問内容が事実かどうかを聞かれているだけだからですね。

自分(質問している側)が事実を質問しているかを自身で確認するためには、以下のような2つの疑問詞を使っていないかをチェックします。

この2つの疑問詞が入った質問は、相手を委縮させ本音を聞き出せない質問である「感情質問」となります。

さらに、以下の2つは「事実質問」となります。

簡単にまとめると以下のようになります。

「いつ」「どこで」「誰と」が明確な質問は、質問された側が事実を思い出すところから始まります。

記憶をほじくり返しながら話すので、余計な感情や思い込みが入らず会話としてもスムーズに現状の確認ができるというわけです。

ただしそのまま事実確認だけで質問を続けていくと、警察の取り調べのようにもなるので、そこは質問側による質問の合間に挟むコミュニケーションの作り方などが必要になります。

質問された側が話しやすい環境をいかに作れるのかが、質問側、そしてその大部分である上司や目上の人の匙加減となるのです。

本来質問している側も相手に負担をかけようと思って聞いてる人は少ないと思うんですけどね。

しかし思い返してみると、結構「なんで？(なぜ？)」、「どうして？(どうやって？)」と言う聞き方が結果的に多くなっているのに驚きます。

もし意識的に「事実質問」をしようと思っても慣れないうちは、会話の最初に「いつ？」を持ってくるといいそうです。

「事実」を確認していく過程で、質問された側は事実を思い出しながら答えている内に、最終的に自分で何かに気が付いたのであれば、さらにその次へと進めるでしょう。

このページの最初で「どうだった？」と聞いてしまう理由は、「作業の簡潔な結果報告を知りたかったから」と書きました。

つまり以下のように聞けばよかったわけです。

「作業場所はお客さんの家のどの辺りだった？」

「何時間くらいかかった？」

「作業中にトラブルはあった？」

「その2点のトラブルは報告書としていつまでに上がりそう？」

「残っている課題はある？」

「在庫チェックはいつまでにできそう？」

分解していくと相手先での作業報告から突発的な事案の報告、社内の在庫確認まで多岐に渡っていました。

これを「どうだった？」の一言だけで聞かれては、相手も答えられません。というよりも何を答えてほしいのか分かりませんよね。

相手に話しやすくなってもらうようにするのはもちろん、自戒の意味も込めて、今後はこの質問の仕方、特に「事実質問」について相当意識していきたいと思いました。